Améliorer la relation client pour les publics en situation de précarité à l’hôtel
Formation créée le 20/06/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Cette formation est conçue pour les dirigeants, gérants d’hôtels et leurs équipes, afin de leur permettre d’améliorer la relation client avec les publics en situation de précarité. Elle vise à identifier les postures professionnelles adaptées, à comprendre les particularités de ces publics et à intégrer des savoir-faire spécifiques dans un label « hôtellerie sociale ».
Objectifs de la formation
- Identifier les postures professionnelles adaptées à l’accueil d’un public en situation de précarité au sein de l’hôtel
- Identifier les particularités d’une relation client liées à l’hébergement de publics en situation de précarité
- Distinguer les différents interlocuteurs locaux et expliquer les dispositifs de prise en charge
- Estimer les savoir-faire professionnels particuliers pouvant s’intégrer dans un label « hôtellerie sociale »
Profil des bénéficiaires
- Pour les dirigeant(e)s, gérant(e)s d’hôtels et leurs équipes (personnels de service, réceptionnistes, veilleurs de nuit)
- Comprendre et parler le français
- Faire partie du public visé
Contenu de la formation
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Mieux comprendre votre environnement professionnel : vos métiers, les acteurs, l’hôtel « social »
- Présentations
- Situer l’importance de votre rôle – l’importance de l’accueil
- Le cœur de vos métiers : la Relation client
- Clientèle de tourisme ou sociale : ressemblances et différences
- Mieux comprendre les dispositifs d’hébergement d’urgence
- Paradoxes et évolution de l’hôtel « social » : vers un Label?
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Mieux comprendre les publics et leur vie dans l’hôtel
- Mieux comprendre les raisons de la pauvreté
- Diversité des publics et point commun
- Entraînement de postures professionnelles dans certaines situations délicates : confidences, conflits, etc.
- Le programme « Mieux vivre à l’hôtel »
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Evaluation de fin de formation
Formateur : Philippe Baudassé. Compétences techniques : Formateur depuis 32 ans. Depuis 2010 au Samusocial de Paris, en charge des évaluations annuelles du personnel et l’accompagnement de la formation professionnelle (75 personnes), puis comme responsable du programme « mieux vivre à l’hôtel », concernant 800 équipes hôtelières et environ 58.000 personnes en situation de précarité. Chevalier de l’ordre national du mérite 2021 pour ses 32 ans de services. Compétences pédagogiques : Formation continue : management (2018), entretien professionnel et tutorat (2017). Certification en français (2018). Formation de formateur (SCORF) 2022. Philippe Baudassé a initié la formation des équipes hôtelières (2019) et formé déjà plus de 80 professionnels. Par ailleurs, il est conférencier et auteur d’une dizaine de guides pratiques grand public.
- En amont de la formation : Questionnaire analyse du besoin (Google Forms)
- Pendant la formation : QCM, Quizz, mises en situation, autodiagnostics, travail en groupe et individuel
- Fin de formation : Questionnaire de validation des acquis
- Satisfaction des bénéficiaires : Questionnaire de satisfaction à chaud réalisé en fin de formation
- Assiduité : Feuille d’émargement par demi-journée et certificat de réalisation
- Un support de formation en format digital. Puis au format papier en fin de formation.